Imagem: agenciabrasil.ebc.com.br. Fonte original: agenciabrasil.ebc.com.br.
A partir desta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, empresas de diversos setores estão obrigadas a oferecer atendimento humano em seus canais de SAC, tanto telefônicos quanto eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados.
Por Robson Silva Moreira
Obrigatoriedade de atendimento humano
O decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, estabelece que os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal devem garantir atendimento humano em seus canais de SAC. Isso inclui operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras.
Canais eletrônicos e prazos de resposta
Além do atendimento humano, as empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. O decreto também define prazos para resposta e cancelamento de serviços. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto situações urgentes exigem atendimento imediato.
Regras de acessibilidade e prioridade
Os canais de SAC devem observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência e garantir atendimento prioritário para idosos. O tempo de espera para contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ser de até 20 segundos em 80% das demandas, e no máximo cinco minutos nas demais.
Cancelamento de serviços e histórico de demandas
A opção de cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC. O consumidor terá acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
